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本年，中国度电行业的竞争达到了空前的热度。几公共电巨头确住持东说念主纷繁喊话，行业还是进入到了"内卷"式竞争期间。雄壮的生计压力之下，企业该怎样修皆内功，寻找破局制胜的关节呢？

12 月初，中国商场学会作事质地专科委员会（以下简称"作事委"）公布的一则暗访看望收尾，大概为行业指明了标的。收尾骄矜，在针对哈尔滨、银川两市的 10 家企业家电售后作事 400 电话抽查中，唯有海尔一家及格率达到 100%，其它单元平分别格。

由此可见，家电行业在售后作事水平上依旧有着不小的普及空间。谁能起原补皆短板，大概就能在改日领有更多取胜之机。

表里挤压、群狼环伺，家电行业竞争空前浓烈

中国度电行业经过数十年高速发展，早已从增量商场进入到暴躁的存量商场阶段。凭据奥维云网数据，2023 年，中国度电零卖商场（不含 3C 家具）限制为 8498 亿元，同比仅增长 3.6%。

在新的行业趋势下，耗尽者的改善性需求代替新装机需求成为商场的主要驱能源。改善性需求下，耗尽者愈加注意家具的个性化、品性化和对其躬行需求点的倨傲进度。为了更好的适合耗尽者需求的这些变化，家电品牌商、零卖商运行通过推高家具价值结构、深挖客户细分需求、销售渠说念翻新等多种神志保持中枢竞争力，以分到更多的蛋糕。

浓烈的竞争神态下，家电企业一方面忙着和行业内的老敌手不竭过招，一方面也要冒昧小米等跨界竞争者的挑战。

2013 年，小米以电视为切口运行杀入家电商场。经过十余年的发展，现在小米电视在国内的商场占有率还是跃居至第二，占据了约 20% 的商场份额。

除了在黑电商场攻城略地，小米在白电商场的攻势通常特别迅猛。2018 年，小米推出首款空调家具后，接连踩中了空调渠说念线上化和中低端商场扩容两大红利，在行业内赶紧崛起。

除了小米这么的硬件企业，电商平台京东旗下的京东京造也陆续推出了烟灶机、烘干机、清水器等家电家具。此外，像欧瑞博、绿米这么的智能家居企业也运行涉足公共电领域。

天眼查数据骄矜，罢休现在，现有与家电联系的企业卓绝 1921.9 万家，其中 2024 年 1 到 10 月以来的企业注册数目为 404.3 万家。从企业年度注册量不错看出，近十年来，家电联系企业的注册量一直呈现出庄重的高涨趋势，并于 2023 年达到峰值，注册量卓绝 415.8 万家。

高东说念主过招，比的是长板更长，亦然短板更少

好意思的、海尔智家、格力手脚中国度电行业的三驾马车，能够从浓烈的格杀中杰出重围，每家企业都有其独到的上风。

好意思的强在多元和平衡，其家具线横跨小家电到公共电，遮蔽十分遍及，且每一个类目都有着不俗的战争力。除了传统的 ToC 业务，好意思的集团也在积极鼓吹新能源及工业时期、智能建筑科技、机器东说念主与自动化等 ToB 业务的发展，以期通过多元化布局造成周期互补，提高企业韧性。

海尔智家的上风则在于高端化和全球化。高端化方面，海尔智家领有海尔、卡萨帝与通用家电等七大全球化高端家电品牌，国外自有品牌率达 100%。全球化方面，现在海尔智家在全球 200 多个国度和地区贪图，在全球缔造 10+N 研发中心、143 个制造中心、126 个营销中心和 23 万个销售相聚。三公共电巨头中，2023 年海尔智家的国外营收占比 52%，好意思的为 40%，格力为 12%。

格力凭借在空调领域强盛的用户心智，依旧保持着强盛的竞争力。而手脚挑战者的小米，则掌持着互联网的流量密码，同期在智能化方面还是造成了一定的相聚上风。

不外，在家电行业浓烈的格杀中，企业除了要把我方的长板修皆得敷裕长，同期也不成有彰着的短板。以小米为例，虽然凭借出色的家具力、价钱力以及对线上渠说念的老成应用，小米很快在家电商场大开了时事。但其在线下渠说念和售后作事体系上与行业龙头比拟尚有普及空间，终点是在装配效用和售后作事包修期方面。

举例，行业龙头端正线上渠说念购买家具后，售后东说念主员会在 48 小时内预约装配，而小米莫得此类端正。此外，小米整机包修期为六年，达到行业平均水平，但在空调后续爱护清洗作事方面，尚未建设官方深度作事体系，不如行业头部企业完善。

这一定进度上遏抑了它在家电行业的进一步高涨空间。

双重实力的较量：家具力行稳，作事力致远

事实上，不啻是小米这么的新晋者需要花时刻完善售后作事体系，就算是老牌家电企业的售后作事水平也通常存在错乱不皆的气候。

通过作事委公布的收尾不错看出，面前家电企业 400 电话存在着无法倨傲对"智能化"生疏的老年东说念主需求，东说念主处事事热线被万古刻占线以及夜间找不到东说念主等问题。

靠近家电行业浓烈的竞争态势，很多企业每每倾向于将有限的资源干与到家具力的打造上，而忽略了售后作事体系的完善。毕竟家具力是耗尽者直不雅就能感受到的，对购买辗转率的普及作用彰着；而售后作事唯有耗尽者购买后才气感受到，其对用户的留存成果更是要数年乃至更万古刻之后才气够泄露出来。

但淌若从永久发展的角度来看，售后作事才略的搭建其实和家具力的打造通常蹙迫。家具力是开路前锋，为企业获适合下，而作事才略储备的是品牌钞票，为企业获得改日，二者皆缺一不可。

海尔智家之是以能成为作事委看望中，独一客服百分百及格率的企业，既离不开其容身永久的策略眼神和对用户体验的疼爱，也收成于其数字化才略的开导。

据悉，海尔在客服中引入了 AI 大模子时期，极地面普及了作事反应效用。基于用户身份、作事历史信息等数据的买通，不管用户从哪个渠说念接入，海尔客服都能够精确预判用户的确凿诉求，即时量身定制惩处有蓄意，而无需用户近似刻画问题。

关于用户的每次计划，海尔客服都建设了程序化的处理历程，并一直在迭代作事体验。用户计划智能洗衣机，除了能得到专科解答除外，还会收到一段操作视频率领，以白话化、场景化的演示让东说念主一看就会。

值得一提的是，海尔客服除了领有极高的反应效用，还能在不惊扰用户的前提下 , 为其提供专科、精好意思、贴心的主动式作事。

举例，用户张女士家里刚装配好一台海尔雪柜，念念把雪柜引导到海尔智家 APP 上，试了一次莫得顺利，正念念计划在线客服何如引导，就收到了智能客服推送的谈论我方匡助绑定的请示。

除了满满的科技感，海尔客服也充满了温度。针对看望阐发中提到的老年东说念主报装报修穷困、不成老成使用智能设备等痛点，海尔客服通畅了老年东说念主无拆伙专线接通，卓绝 60 岁的老东说念主不错顺利使用东说念主工计划作事，无需再经过语音请示和数字选拔等操作。着实的匡助老年东说念主进步"数字畛域"，体验数字化奢睿化生活的便利。

面前，中国度电行业的竞争虽然浓烈，靠近行业"内卷"，悲怆和躺平惩处不了任何问题。在职何期间，普及自己竞争力都是从竞争中解围的唯全部径。值得把稳的是，大多量企业在普及自己竞争力时，每每只把稳到家具力的打造，而忽略了在作事才略坎坷笨功夫，这是很难走得更远的。

那么，怎样让家具和作事平衡发展，达成两条腿步辇儿呢？手脚这次暗访看望中独逐个家及格的企业半岛彩票，海尔智家无疑为行业提供了一个优秀范本。雷峰网雷峰网雷峰网